Online-Bewertungen - Fluch oder Segen?
Wir alle kennen, nutzen oder schreiben sie selbst: Bewertungen im Internet! Was mache ich, wenn mein Unternehmen negativ bewertet wird? Wie wichtig sind Bewertungen eigentlich? Und kann man damit tatsächlich seinen Umsatz steigern? Wir lösen alle diese Fragen in folgendem Blogbeitrag:
Am 13. Juni durften wir im ORF (Wirtschaftsmagazin ECO) über Bewertungen im Internet sprechen und auch UnternehmerInnen Tipps & Tricks geben.
Umsatz steigern durch Online-Bewertungen?
DEFINITIV! Niemand fährt heutzutage in ein Hotel ohne vorher Bewertungen auf Tripadvisor und Co. gelesen zu haben. Neu in einer Stadt? Die besten Restaurants findest du online bewertet, die Chance für kleine Unternehmen sichtbar zu werden und dadurch den Umsatz erheblich zu steigern. Laut Statistiken steigern positive Bewertungen den Umsatz um durchschnittlich 30%. Rezensionen beeinflussen Online- wie auch OfflinekundInnen.
Plattformen, bei denen man Unternehmen bewerten kann gibt es viele. Wir erhalten einen Einblick „hinter die Kulissen“, erfahren mehr über die Mitarbeiterzufriedenheit, Produkte oder Serviceleistungen. Eine neue Form der Transparenz – die man als UnternehmerIn nicht unterschätzen und ernst nehmen sollte. Außerdem lieben Suchmaschinen Bewertungen, da sie aktuell und relevant sind. Bewertungen sind somit gut für SEO.
Welche Bewertungsplattformen für Unternehmen gibt es?
Bewertungen gibt es schon, seitdem wir miteinander kommunizieren. Früher waren es die persönlichen Empfehlungen, heute sind es digitale Bewertungsplattformen im Internet.
Eine der bekanntesten Bewertungsplattform für Unternehmen im deutschsprachigen Raum ist kununu. Hier bewerten Arbeitnehmer ihre (ehemaligen) Arbeitgeber anhand verschiedener Kriterien, z.B. Vorgesetztenverhalten, Gehalt, Work-Life-Balance, usw.
Im Moment sind dort 3,5 Mio. Bewertungen zu finden (Stand: 13.06.19).
Weitere Plattformen, wo Unternehmen als Arbeitgeber bewertet werden:
Bekannte Plattformen, wo Unternehmen generell bewertet werden:
TrustedShop (Onlineshops)
Dies ist nur eine kleine Übersicht von Bewertungsplattformen. Es gibt, je nach Branche themenbezogene Portale wie z.B. Tourismus (Tripadvisor), Finanzberater (Finanzbuddy), Hotels (HolidayCheck), usw.
Was tun, wenn jemand mein Unternehmen schlecht bewertet hat?
Erstmal keine Panik und durchatmen! Das Schlimmste wäre, wenn du im Affekt unfreundlich antwortest und dich im Internet auf Diskussionen einlässt. Meinungen sind subjektiv, deswegen muss man leider auch negatives Feedback akzeptieren und versuchen das Beste für sein Unternehmen herauszuholen:
Bedanke dich zuerst für das Kundenfeedback.
Versuche das Problem aufzuklären: Ist etwas an der Bewertung unklar, dann frage noch einmal nach. Erkläre, warum es zu dem Problem kommen konnte.
Bleibe höflich, sachlich und korrekt. Drohe nicht mit der Rechtskeule.
Das Wichtigste ist jedoch, dass versuchst, das Problem des Kunden zu lösen. Biete ihm ein weiteres Gespräch, eine Preiserstattung oder sogar eine Produktrücknahme an. Damit zeigst du nicht nur dem Kunden, dass er dir nicht egal ist, sondern auch den vielen weiteren Lesern im World Wide Web. So nutzt du eine schlechte Bewertung gleich zu deinem Vorteil!
Falls dein Unternehmen zu unrecht schlecht bewertet wurde, Rufschädigung oder Verleumdung vorliegt, kannst du mit deinem Anwalt die weitere Vorgehensweise besprechen und eine Löschung der Rezension beantragen.
Je besser das Rating, desto beliebter, oder?
Nein, das muss nicht zwingend so sein. Fake-Bewertungen, also falsche Kundenrezensionen treten in letzter Zeit immer mehr auf. Es ist außerdem unrealistisch, dass ein Unternehmen nur positive Bewertungen hat. Es ist sogar glaubwürdiger und authentischer, wenn dein Unternehmen nicht die volle Punkteanzahl aufweist. zB. Unternehmen die auf Google mit 4,6 durchschnittlich bewertet werden, wirken für den User sympathischer .
Wie erkenne ich Fake-Bewertungen?
Es ist unmöglich zu behaupten, dass gefälschte Kundenrezensionen leicht zu finden wären. Jedoch folgen Fake-Bewertungen oft einem Schema, wie diese verfasst werden:
Viele Bewertungen wurden innerhalb eines kurzen Zeitraums verfasst.
Ähnlicher Wortlaut.
Enthalten wenig Details und sind sehr oberflächlich formuliert.
Das Kundenprofil bewertete in der Vergangenheit nur Produkte von einem Hersteller.
Hier findest du einige Bewertungen, die sich auffällig an einigen der genannten Schemata bedienen.
Finger weg vom Einkauf von Fake-Bewertungen
Es gibt bereits Unternehmen, die positive Bewertungen kommerziell anbieten – ganz normal von „privaten“ Profilen erstellt und bei jedem Mal etwas abgewandelt.
Wir raten jedem davon ab, diese Leistungen in Anspruch zu nehmen. Unternehmen und deren Produkte sollten sich seinen Ruf doch auf ehrliche Weise verdienen, oder?
Noch dazu könnten die Fake-Bewertungen erkannt und aufgedeckt werden und bringen dadurch den gegenteiligen Effekt: Man verliert seine Glaubwürdigkeit!
5 wichtige Tipps für Online-Bewertungen
Beantworte jede Bewertung! Jedes Kommentar, jede Rezension hat eine Antwort verdient.
Antworte immer höflich und sachlich.
Teile positive Bewertungen mit deiner Community auf Facebook, Instagram oder auf deiner Website.
Animiere deine KundInnen dein Unternehmen zu bewerten. Verfasse eine Anleitung, wie deine KundInnen dein Unternehmen bewerten können.
Nimm Bewertungen ernst und wichtig. Bespreche mit deinem Team den Umgang mit Bewertungen in deinem Unternehmen, führe ein Qualitätsmanagement ein und fördere die Mitarbeiterzufriedenheit.
Fazit
Kunden-Rezensionen hat jeder schon einmal gelesen oder vielleicht sogar selbst verfasst. Warum nicht auch über dein Unternehmen? Nutze die Chance auf ehrliches KundInnenfeedback und finde heraus, was deine KundInnen im Internet über dich sagen. Ob positiv oder negativ, in beiden Fällen helfen Meinungen und Bewertungen dem Unternehmen positive Veränderungen herbeizuführen. Gerade für Klein- und Mittelunternehmen sind Bewertungen die Chance im Internet sichtbar und glaubwürdig zu sein. Mit dem Ziel: Deinen Umsatz zu steigern, deine Marke und Produkte bekannt zu machen und die Produktivität zu steigern!
Hast du dein Unternehmen schon einmal selbst gegoogelt? Probiere es gleich aus! Glaub uns, du wirst viel über dich selbst lernen.
P.S.: Ist dies nicht der perfekte Augenblick, um nach Feedback zu fragen? Hinterlass uns doch eine Bewertung - wir würden uns sehr über deine Meinung freuen! :)